Un voyageur raconte ses mésaventures suite à un voyage réalisé avec Nomade

Un voyageur nous a alertés sur les conséquences qu'a pu avoir un guide incompétent sur son voyage au Sri Lanka.

Pour V.V.E qui prône depuis toujours le respect de la législation française en matière d'encadrement de trekkings, il s'agit d'un cas d'école qui permet de comprendre ce qui peut se passer quand un "guide" n'est ni diplômé, ni responsable devant le groupe qu'il encadre dans le cas de voyages sous-traités...

 

Témoignage de la victime :

« Je me suis inscrit chez Nomade aventure, et ai acheté un voyage au SRI LANKA (SR151) pour la période du 8 au 24 janvier 2016.
À la première page du site internet, ce voyage randonnée était clairement défini comme «TRANQUILLE» et je ne voyais pas de difficulté à marcher de 2 à 5 heures tranquillement.

J'avais bien lu sur la fiche technique page 5 que certains passages pouvaient être de niveau dynamique. Seulement il s’est avéré que toutes les randonnées étaient de niveau intense…

Ce voyage « CEYLAN PASSIONNÉMENT » n'avait rien de tranquille.
On ne peut pas affirmer une chose et son contraire, c'est le cas du niveau affiché de ce voyage SR151.

Assez rapidement dans le groupe de 14 personnes présentes, nous nous rendions compte que le
rythme imposé par le guide était trop rapide, ce que constataient les habitués de trekking, ou les personnes participant régulièrement à des marathons.

Le guide Monsieur Ranjan K. ne semblait pas comprendre nos remarques, ne se préoccupant, essentiellement, que des personnes à fort potentiel de marche.

Le 5ème jour du voyage nous grimpâmes en direction de l'ermitage nord de Siriya.
Mon voisin de chambre ayant plus de difficultés, je restais avec lui en arrière du groupe.
Nous nous sommes retrouvés sur du rocher d'escalade qui aurait justifié l'utilisation de baudriers et de cordes.

À un moment mon voisin Edmond perdit l'équilibre et trébucha la tête la première dans le vide. Je réagis immédiatement et le plaquais sur la paroi ; la force d'inertie de ses 130 kg me fit basculer 8 à 12 mètres plus bas.

Péniblement je remontais le rocher avec 14 blessures dont 2 importantes.
Pendant ce temps le guide était monté sur l'esplanade avec ceux qui marchaient le mieux.
Je me hissais péniblement à son niveau et lui demandais de l'aide.
Il me regarda d'un rapide coup d'œil, avant de repartir aussitôt avec un petit groupe sur une autre partie de la montagne, et ne répondit pas à mes appels.

Je ne possédais que peu de pansements, de toute façon trop petits au vu de l'importance de mes blessures. Le reste du groupe resté sur place n'avait pas de pansements de 10X10 cm.

À l'approche de la nuit le guide est passé devant moi sans s'arrêter et ne répondait toujours pas à mes demandes de soins.
Dans le minibus, je l'ai à nouveau interpellé et lui ai demandé d'aller dans une pharmacie, ou de me faire examiner par une infirmière, un médecin, rejoindre un dispensaire ou un hôpital.
Il continuait à me répéter régulièrement « demain » ou « tout à l'heure ».

Le lendemain, j'ai téléphoné à mon assurance voyage qui ouvrait un dossier numéroté qui me garantissait le remboursement de mes soins et mon retour en France.

Les pharmacies du secteur n’avaient que de petits pansements.

Il nous a proposé à Edmond et à moi de rentrer en France (!), sans nous indiquer ce qui justifiait sa proposition.

J'avais l'intention de me faire soigner et de continuer le voyage.

À partir du 6ème jour nous ne fîmes plus d'ascension et il nous proposa de rester une journée dans un village.
Deux femmes du groupe demandaient à rester avec nous, car elles n'avaient plus de force.
C'était un village sans hygiène et sans intérêt.

Il y avait maintenant plus de 4 jours que je me soignais avec des pansements trop petits et avec très peu de désinfectants.

Ce que je redoutais le plus arriva, mes plaies s'infectaient sérieusement.

Mes blessures me faisaient souffrir et je m'épuisais au point de chuter dans une rizière…
Je dus me laver dans un torrent et repartir jusqu'au minibus avec les vêtements et pansements trempés.

J'espérais pouvoir me faire soigner en arrivant à Kandi, car je savais qu'il y avait un hôpital.
Une fois sur place, le guide me dit qu'on s'en occuperait après la visite du temple de la dent de bouddha.

À 20h30, je lui reparlai de sa promesse.

Dans le minibus, il annonça « mes amis, je vous quitte, je suis en congé jusqu'à demain après-midi ».
À son retour le guide m'informa qu'à Mirissa, (au Sud du Sri Lanka) il y avait un hôpital.

À Mirissa le guide me conduisit à l'hôpital public.

On me donna quelques médicaments sans me soigner les plaies, en précisant de me faire hospitaliser si cela n'allait pas au bout de trois jours !
Je ne pris pas ce risque supplémentaire.

De l'hôtel sur la plage de Mirissa, j'appelai en urgence EUROP ASSISTANCE à Paris qui me donna un N° de dossier et m'informa que SRI LANKA ASSISTANCE était prévenue.
On m'envoya une « ambulance », un minibus pour touristes avec sièges assis, le chauffeur devait m'emmener en consultation chez un médecin, nous étions le 21 janvier 2016 et je devais reprendre l'avion le 24 janvier 2016 au matin.

Je me retrouvais à l'hôpital sud de Galle (ville située au Sud su Sri Lanka) et naturellement j'ai attendu assez longtemps.
Quand enfin je me fis examiné, mon sac de journée et mes vêtements étaient au bout du lit, et ils avaient disparu à la fin de la consultation qui dura moins de 5 minutes.

J'ai dû chercher activement mes affaires que le chauffeur me ramena quelques instants plus tard, délestés d'une partie de mon argent et du passeport.

Une personne du service des entrées m'apporta mon bon d'entrée à l'hôpital rédigé ainsi :
Name : MRBDH : difficile à lire même en sanscrit Sri Lankais.
Elle me rendit mon passeport sans explication.
J'ai appris que je serais opéré le soir même.

Le lendemain matin, un administratif m'apporta la facture de l'hôpital à signer et à payer...Et je devais quitter l'hôpital sur l'instant, car ce sont les administratifs qui prennent les décisions médicales, voire à l'encontre du médecin.

Le guide appelé par téléphone pour traduire me confirma l'impérieuse nécessité de m'exécuter.
Ne voulant pas devenir une proie facile dans la rue, je refusai...

Plus tard le guide vint avec mon sac de voyage qu'il jeta dans la chambre et décréta que je n'étais plus sous sa responsabilité !

Je ne pouvais recevoir ou envoyer des communications téléphoniques, ni à Europe Assistance ou son représentant SRI Lankais, ni à ma famille et mes amis.

Le lendemain matin, je n'ai plus reçu de nourriture, puis mes médicaments me furent retirés.
J'insistais pour que je puisse téléphoner à l'ambassade de France à Colombo.
Les pansements venaient juste d'être supprimés.

Le harcèlement pour me faire lever jusqu'à la réception ou aucun appel ne m'attendait, m'épuisait encore plus. J'ai reçu jusqu'à 12 appels fantômes par matinée.

J'ai enfin pu joindre l'ambassade de France qui comprit très vite la situation et contactait Europe assistance et un membre de ma famille, et demanda des explications à l'hôpital.

On me nourrit ensuite très légèrement d'une soupe, midi et soir (jusqu'à la fin de mon hospitalisation), et mes soins reprirent au bout de 3 jours.

Mon impossibilité à téléphoner ou à recevoir des appels dura jusqu'à mon départ.
Finalement, une personne vint me chercher dans ma chambre, et je repartis en ambulance le 28 janvier en direction de Colombo.

Le 29 janvier, je prenais l'avion en voyage sanitaire et me retrouvais à Lyon dans la nuit de ce vendredi 29.
En principe votre responsabilité s'arrêtait au dimanche 24 janvier 2016 date de mon retour en France dans une situation normale.

Mais tout ce qui s'est passé depuis mon entrée à l'hôpital est consécutif aux évènements précédents qui se sont produits depuis le 8 janvier 2016.

Il est évident que le manque d’implication, et les lacunes professionnelles du guide Monsieur RANJAN K, comme de votre structure Sri Lankaise, ont été lourds de conséquences pour ma santé pendant ce voyage.

Votre structure Sri Lankaise et votre guide travaillent pour une entreprise Française et sont donc astreints à appliquer la législation Française.

J'aurais très bien pu rentrer en France avec une amputation.
Les trois opérations encore douloureuses, ont laissé des traces très visibles et ne sont pas près de se cicatriser.

 

Les refus répétitifs d’aide à mon égard ne constituent pas uniquement des manquements professionnels, ou un simple manque d'humanité, mais représentent une faute grave, dont vous êtes entièrement responsable.

Je ne peux m'empêcher de vous faire remarquer que sur votre fiche technique, le long chapitre concernant les pourboires avait énervé plus d'un participant à ce voyage. L'insistance permanente du guide qui prenait le relais sur place, ne laisse aucune ambiguïté sur l'aspect «complément de salaire», pouvant atteindre plus de 6 mois de salaire d'un guide ; cela met à mal vos discours de votre fiche technique de la page 7 à 11, concernant le caractère « responsable » de ce voyage.

Votre appartenance à ATR « Agir pour un tourisme responsable » me fait penser à une vilaine farce, accompagnée d'une bonne dose d’hypocrisie ».
DB

Comme à chaque fois, l’agence s’est contentée d’une réponse rejetant sa responsabilité, se trompant dans les dates, et niant l’évidence…

 

- Voici la réponse adressée à ce Monsieur par V.V.E, suite à l’étude de ce cas :

« Trekking : Définition (Larousse) : Randonnée pédestre, à mi-chemin entre le tourisme et l'alpinisme, dans des pays de forte altitude.

La disparition des guides diplômés au sein des agences de trekking (donc de voyages se déroulant en montagne) a été orchestrée par les plus grandes agences dites d’aventure, toutes concurrentes à l’origine, mais regroupées aujourd’hui au sein de deux groupes financiers. Elles appartiennent effectivement pour la plupart à l’Association ATR.

Ce choix est purement d‘ordre économique. Il fut décidé dès l’origine (1997) dans le but de pouvoir multiplier les dates de départ de chaque circuit et répondre à des demandes de voyages sur mesure. (Regardez combien de dates sont proposées par Nomade pour ce voyage au Sri Lanka : http://www.nomade-aventure.com/voyage-aventure/sri-lanka/voyage-aventure-sri-lanka/sri51#onglet_1).

Il est évident qu’il n’est ni éthique, ni responsable, et que, de plus, il est effectué à l’encontre de l’obligation faite à un opérateur Français, commercialisant des séjours à des Français, de se mettre en conformité avec les lois régissant l’accompagnement de séjours en terrain montagneux. Le seul usage répété du mot trekking par l’agence Nomade montre que l’accompagnateur de votre séjour n’était pas habilité à vous encadrer.

D’autant qu’il est écrit sur la fiche du voyage : jour 4, c’est-à-dire celui de votre chute : "1300 marches / l'accès à la plateforme supérieure peut être vertigineux".

Par ailleurs, nous avons souvent par le passé dénoncé la dichotomie existant entre le discours d’ATR et les conséquences du tourisme de ses membres, que nous observons au quotidien sur les territoires.

Votre mésaventure décrite dans le courrier envoyé à Nomade le 17 février 2016 représente pour nous (les guides et accompagnateurs diplômés) le cas d’école type des conséquences prévisibles de ce choix irresponsable qui consiste à confier à une personne non formée, non diplômée, ne connaissant pas l’agence mère, un groupe de randonneurs en terrain varié, voire difficile.

 

À la lecture de votre récit et des documents à notre disposition, voici ce que nous pouvons affirmer :

1 - Si vous aviez été encadré par une personne diplômée (donc en possession aussi du brevet de secouriste), vous auriez été soigné par lui-même dès votre chute. Il aurait disposé dans son sac du matériel nécessaire.

Par exemple, il existe un spray de pansement pelliculaire. Produit miracle utilisé en chirurgie, qui permet, après une désinfection faite dans les règles, d’isoler la blessure des salissures externes tout en laissant respirer la plaie. Ce produit est très utile en trekking, en raison de l’éloignement.

Si ce guide diplômé avait constaté que vous ne pouviez pas continuer le trekking, il aurait lui-même pris les dispositions pour que vous soyez rapatrié le plus rapidement possible et n’aurait en aucun cas permis que vous passiez 9 jours dans un état qui empirait quotidiennement. Il vous aurait fait examiner le plus rapidement possible par un médecin ou une personne habilitée, et aurait pris la décision de continuer le circuit avec vous ou de vous faire rapatrier en fonction des constatations du personnel de santé sollicité.

En cas d’impossibilité de consulter un médecin, il aurait lui-même pris la décision qui s’imposait à ses yeux.
Vous auriez ainsi évité très probablement les opérations dues aux infections qui vous ont affectées par la suite.

Pour le cas où vous vous soyez opposé à sa décision, il vous aurait fait signer une décharge devant témoins et de toute façon aurait fini par vous obliger à renoncer au voyage s’il avait jugé utile de le faire.

 

La grande différence entre un guide local non formé et un guide diplômé est que ce dernier, tel un capitaine à bord de son navire, est redevable de ses décisions ; il dispose de l’autorité morale pour imposer une décision s’il la juge opportune. Par ailleurs, il jouit d’un statut et de compétences lui permettant de soigner ses clients en cas d’accident. Il est formé pour cela, et recyclé sur ce point précis tous les 6 ans.

 

Votre « guide » local n’avait malheureusement pas cette stature, et c’est bien le donneur d’ordre (Nomade) qui devient responsable de vos problèmes.

 

2 - Tout guide diplômé est en possession d’une Assurance Responsabilité Civile professionnelle. Il est donc personnellement responsable, des mauvaises décisions qu’il pourrait prendre au cours des voyages qu’il encadre, dégageant ainsi de sa responsabilité l’agence mère.

Ce n’est pas un hasard si le Club Med n’utilise que des guides diplômés. Ce n’est certainement pas la philanthropie qui conduit à ce choix, mais bien le fait de pouvoir être déchargé de toute responsabilité en cas de problème tel que le vôtre.

 

3 – Tout guide diplômé se serait assuré que vous ne participiez pas à la randonnée, si son choix avait été de ne pas vous encadrer sur ce parcours en raison d’un niveau inadapté.

Si vous aviez suivi le groupe sans qu’il ne s’en aperçoive, après vous avoir soigné, il vous aurait fait signer devant témoins un document stipulant que vous aviez été convié, préalablement à votre chute, à rester en compagnie du chauffeur. Ou, comme je le fais souvent, vous aurait trouvé une alternative plus douce.

 

4 – Un guide diplômé vous aurait accompagné dans toutes vos démarches durant votre hospitalisation, et se serait assuré, par tous les moyens, que vous étiez bien traité. (Ceci pour la raison suivante : pour ne pas que l’agence qu’il représente, ni lui-même, ne puissent être tenus responsables des mauvais traitements que vous avez pu subir).

 

5 – Il faut être particulièrement irresponsable pour sous-traiter, et le revendiquer, le soin d’une personne blessée ou la décision d’un rapatriement à un ou plusieurs participants d’un groupe.

Le participant n’a aucun rôle à tenir en matière de sécurité ! Il s’agit d’une prérogative dévolue au seul guide compétent, formé et habilité à encadrer un groupe contre rémunération sur le terrain concerné.

 

6 – Une agence responsable aurait pris toute mesure nécessaire à votre bien-être relatif durant votre hospitalisation avant votre rapatriement, et ne revendiquerait pas une décharge de responsabilité suite à votre appel à Europe Assistance.

D’autant que vos déboires proviennent pour une large part de l’incompétence du guide choisit par cette dernière, en contradiction avec les textes régissant l’accompagnement de trekkings.

 

7 – Le simple fait que vous ayez dû chercher une pharmacie dans un tel pays constitue une faute grave. Tout accompagnateur diplômé dispose d’une pharmacie d’urgence qui permet de traiter des plaies et empêcher qu’elles ne s’infectent. Cet élément (reconnu par les dirigeants de Nomade) est une preuve à charge contre cette agence qui ne s’assure pas de la sécurité de ses clients.
Je tiens à votre disposition une liste -type d’une pharmacie d’urgence adaptée à ce genre de voyages.

 

8 – Vous invoquez l’incompétence de l’agence sous-traitante. Elle est notoire dans ce cas, car c’est elle qui aurait dû assurer votre suivi suite à votre hospitalisation. Nous dénonçons depuis toujours la sous-traitance en matière de tourisme, qui conduit comme partout à la dissolution des responsabilités et aux batailles juridiques, chacun renvoyant la faute sur l’autre.

A notre avis, et d’un point de vue légal l’agence mère est responsable des manquements de ses sous-traitants.

 

9 – Concernant la terminologie « tranquille » utilisée par Nomade pour définir le niveau de son circuit.
Une personne qui connait bien le terrain où vous êtes tombé indique qu’il est équipé de mains courantes, ce qui est rarement le cas de terrains plats !

 

Et Nomade parle d’endroit vertigineux ! Peu compatible avec le terme de « tranquille ».

Une cliente de nos agences nous dit « Dans leur circuit en Albanie (indiqué également Tranquille) il y avait, entre autre, le passage du col de Valbona. Nous avons fait cette rando qui dure 7 à 8 h avec un dénivelé de 900 m. On en avait tous plein les jambes même les bons marcheurs ...

Et en plus on doit forcément arriver au bout car ce n’est pas une boucle ». http://www.nomade-aventure.com/voyage-aventure/albanie/trek-rando-albanie/alb102

« Toutes les randos dans les Alpes Albanaises même si elles ne sont pas techniques s’adressent quand même à des bons marcheurs et le niveau indiqué tranquille pour moi n’est ni adapté ni honnête.

Mais je pense que comme ça ils “ratissent “plus large pour assurer leurs départs ! ».

 

10 – L’offre de Nomade de vous dédommager des 4 jours non consommés constitue un manque de respect évident à votre égard.
C’est à minima la totalité du coût du voyage qui devrait vous être remboursé, ayant été trompé sur les points évoqués dans ce courrier.

Il me semblerait, en outre, normal d’obtenir des dommages et intérêts pour l’ensemble des désagréments subis en raison de leur incompétence, conjuguée à celles du guide et de l’agence réceptive, responsable de vos déboires.

 

11 – En marge de cette affaire, vous invoquez vos doutes quant à l’affichage «tourisme responsable» de Nomade.
Nous pouvons vous assurer qu’un tel voyagiste ne pourrait en aucun cas être admis dans notre réseau. La plupart de nos critères n’étant pas respectés.

Il est aberrant de demander aux voyageurs de donner 30 euros / personne à un guide local au Sri Lanka.
De cette manière, Nomade « externalise » aussi le salaire du guide.

Rendez-vous compte que pour un voyage de 10 personnes (ce voyage est ouvert de 3 à 15 personnes), le guide local toucherait 300 euros pour 12 jours d’accompagnement dans un pays où le salaire mensuel moyen est situé entre 250 et 300 euros / mois !

Si ce même guide effectue 2 voyages dans le même mois, il peut escompter gagner 600 euros / mois, uniquement en pourboires (donc sans charges sociales à payer).

 

Ces pratiques conduisent à créer des potentats locaux, et déstructurent les sociétés en générant des disparités énormes entre quelques nantis et les autres, qui plus est pour un «travail» jugé moins pénible que celui de la plupart des autochtones.

De plus, en étudiant la fiche technique de ce voyage, nous avons cru rêver en lisant ceci «Parfois nous passerons à proximité de dispensaires et d'écoles qui apprécieront cahiers, crayons, jouets et vêtements pour les enfants (surtout pas de sucreries !) ainsi que des médicaments. Nous vous conseillons de les donner au guide qui se chargera de la distribution. »

Concernant le tourisme dit « solidaire », en aucun cas c’est le pseudo guide qui doit se charger de la distribution de quoi que ce soit. Comment s’assurer qu’il ne monnaye pas ces objets ? Notamment les médicaments ? Nous l’avons vu si souvent !
Et qui a décidé de ce dont ont réellement besoin ces enfants ? Faut-il en faire des assistés ou aider au développement d’activités qu’ils mèneront par eux-mêmes au bénéfice d’une communauté toute entière ?

Nous vous invitons à utiliser cette réponse pour faire valoir vos droits.

En outre, le Chef du service sécurité alimentaire, protection des consommateurs et concurrence de Savoie nous donne les informations suivantes :
 

« En ce qui concerne les prestations des agences de voyage et autres prestataires mentionnés à l'article L 211-1 du code du tourisme, leur responsabilité est effectivement un principe qui figure à l'article L 211-16 du code du tourisme qui dispose que :

"Toute personne physique ou morale qui se livre aux opérations mentionnées à l'article L. 211-1 est responsable de plein droit à l'égard de l'acheteur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat, que ce contrat ait été conclu à distance ou non et que ces obligations soient à exécuter par elle-même ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci et dans la limite des dédommagements prévus par les conventions internationales.

Toutefois, elle peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit à l'acheteur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers étranger à la fourniture des prestations prévues au contrat, soit à un cas de force majeure. " ».